Foto: Gonzalo Icasuriaga (socio de CPA Ferrere y responsable de consultoría en Estrategia y Capital Humano) y Celeste Viejo (Consultor Sr Gestión del Cambio).
Para poder entender mejor el tema, dividimos la entrevista en dos: la primera parte habla sobre qué es y de qué trata esta disiplina, los objetivos que se plantearon en el proyecto del Correo Uruguayo, las dificultades y problemas que surgieron, y la aceptación recibida. En la próxima K2B News nos centraremos en el tema de la resistencia al cambio, que suelen generar los proyectos de estas características, y finalmente qué metodología utilizaron para lograr los objetivos planteados.
¿A qué nos referimos cuando hablamos de Gestión del Cambio? ¿Es algo nuevo en los proyectos ERP?
Saliendo de la definición de “libro”, creemos que una forma de definir simplificadamente la Gestión del cambio, es como un proceso de acompañamiento que se le brinda a los proyectos de cambio en las organizaciones. Este acompañamiento pone foco principalmente en las personas, sus emociones, motivaciones, expectativas, preocupaciones, resistencias y oportunidades, para que a través de estrategias, técnicas y actividades como capacitación, sensibilización, comunicación y coaching, mejoren las condiciones para que el cambio se genere de forma positiva y sostenible.
En general las estadísticas marcan que solo un porcentaje de los proyectos de cambio logran cumplir con las metas establecidas (la tercera parte). Si vemos las causas principales de los problemas, la mayoría tienen que ver con temas personales, de comunicación, relacionamiento, etc. y no técnicos o tecnológicos.
En el marco de constantes cambios de base tecnológica, el soporte que brinda un equipo de gestión de cambio pasa a ser entonces fundamental para que la inversión, el tiempo, y los resultados de los proyectos se concreten según las metas previstas, y las personas transiten el proceso de una forma menos traumática o dolorosa, participando e impulsando los proyectos.
¿Cuáles fueron los objetivos que se plantaron antes de comenzar el proyecto en el Correo Uruguayo?
Desde el comienzo vimos a la Dirección y al equipo del proyecto muy comprometido y preocupado por querer hacer las cosas bien. El objetivo general era que el nuevo sistema sea una solución que mejore el funcionamiento operativo y para ello era necesario contar con la opinión, participación e involucramiento de sus protagonistas en cada definición relevante. También se nos pidió que nos aseguremos de que la organización pueda ir siguiendo los avances del proyecto para evitar sorpresas y temores infundados, en definitiva, generar un ambiente propicio para el desarrollo del proyecto.
¿Con qué problemas o dificultades se encontraron?
La incertidumbre, la redefinición de los roles, el miedo al cambio y las lógicas resistencias que esto conlleva son factores que usualmente afectan el desarrollo de una implementación. Los colaboradores desean estar informados constantemente acerca de los porqué y los cuándo, y también cómo les va a afectar el proyecto en el corto plazo, lo cual es natural. Tales respuestas no se pueden obviar, y el equipo de gestión del cambio debe estar constantemente abordando estos aspectos.
Las dificultades aparecen cuando esa comunicación o esas acciones no cubren las expectativas, por ello es importante que el sondeo y la observación sean constantes. Aquí la figura de una “contraparte” en el cliente que nos de feedback “desde adentro” resulta fundamental para tener una lectura fidedigna y no entorpecer el fluir normal de la organización.
¿Cómo fue la aceptación del personal de la institución?
Aún estamos en proceso de implementación, pero hasta el momento la petición normal de información por parte del usuario y el miedo a que la implementación afecte el trabajo diario son parte de los temas que se abordan en gestión del cambio. Esto tiene que ver con una natural forma de reaccionar ante algo nuevo, el trabajo de preparación y la predisposición que ya traían los usuarios, así como la contención que se le ha brindado al grupo de impactados, gracias al trabajo de planificación junto con el equipo del proyecto, ha generado un desembarco adecuado. Es importante tener en cuenta que en todos los procesos de cambio no existe nunca una percepción uniforme, las lecturas y realidades son diferentes según las experiencias y expectativas de cada protagonista. Desde Gestión del cambio se trabaja para abordar públicos críticos y públicos impulsores del cambio, con los primeros se busca trabajar la aceptación y con los segundos se intenta que den soporte al proyecto desde su visión positiva, optimizando el resto de las experiencias, “contagiando” su postura.
Continúe leyendo la segunda parte de la entrevista.
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